因远传燃气表抄表误差引发争议！燃气企业做到了哪些工作最终无需赔偿？
#行业新闻 ·2025-07-02 16:02:19
本案中，居民用户主张家中的燃气表读数不符合其日常用气常理，从而认为燃气企业对其多收255元气费而将燃气企业诉至法院。而燃气企业在诉讼过程中辩称，用户2024年2月4日至2024年3月6日期间的用气量结算异常是因远传抄读错误导致，该读数错误符合《民用建筑远传抄表系统》（ＪＧ／Ｔ162-2017）第5.4.4规定的误差范围，同时对于自动抄读错误的情况，在正确的远传抄录气表读数时，系统即会自动扣减。对于双方的主张，最后法院裁判认为，对于远传燃气表，按行业标准允许存在千分之一以内的抄读错误，且对此燃气公司亦已经采取了相应的纠错保障措施，故驳回了用户的诉讼请求。
以本案为鉴，近年来燃气企业和用户之间的矛盾时常发生，且多见于计量、入户安检等方面，一方面对于燃气企业而言，在进行抄表、换表这类工作的过程中应当严格遵守规范流程，在保障居民用户权益的同时也有助于维护自身利益；另一方面，燃气企业也可以尝试进一步加强对居民用户在燃气计量、入户安检等方面的知识宣传，帮助用户更好地理解燃气企业的工作和处境，也有利于化解双方之间的一些矛盾。
刘某清、佛山市南某某燃气发展有限公司等侵权责任纠纷民事一审民事判决书（2024)粤0605民初17640号
当事人
原告：刘某清，男，1971年11月10日出生，汉族，住广东省佛山市南海区。被告：佛山市南某某燃气发展有限公司，住所广东省佛山市南海区（住所申报）。被告：某某环境股份有限公司，住所广东省佛山市南海区。审理经过
原告刘某清与被告佛山市南某某燃气发展有限公司（下简称“某某公司”）、某某环境股份有限公司（下简称“某某公司”）侵权责任纠纷一案，本院于2024年6月17日立案后，依法适用小额诉讼程序于同年7月22日公开开庭进行了审理。原告、两被告共同委托诉讼代理人郑海珠、刘伟华到庭参加诉讼。本案现已审理终结。诉讼请求
原告向本院提出诉讼请求：1.赔偿金额为多收取的燃气费255元的三倍及利息0.01元；2.公平公正公开公示多收费帐目及相关人员是否渎职、玩忽职守，坚持此项诉讼请求；3.本案诉讼费由被告承担。事实和理由:某某环境股份有限公司是佛山市南某某燃气发展有限公司100%控股公司，该公司股票代码600323我住在广东省佛山市南海区**街道**道**号星汇云锦二区二座2602房，燃气表号码：161****3926佛山市南某某燃气发展有限公司抄表数据如下：2024年2月4日至3月6日上次读数为967ｍ3，本次读数为1092ｍ3我的燃气缴费记录，用气量125ｍ3，共缴费425元，我个人银行卡于2024年3月14日对方帐户是佛山市南某某燃气发展有限公司成功扣取煤气费。毕竟家庭用气唯一只有洗澡在用，几十年来一直习惯用电磁炉炒菜。2024年4月23日表读数才1017ｍ3，怎么出现负数-75ｍ3奇怪近连续2个月的燃气费相同都是20ｍ3，2月份的燃气费用突然怎么变成扣425元，实在高得离谱了。
我怀疑，天然气公司存在乱抄表，多收费的行为。严重偏离生活常理。我留意了下自家的天然气表，数据显示根本没到1092ｍ3。之后他便多次不同形式找当地部门沟通，也没有却没有明确答复，我无耐只能在法律上见面解决。华商报大风新闻记者联系佛山南海燃气客服，工作人员查询后解释，某某公司后台抄表有时会出现不准确的情况，通常每年工作人员上门检修时会对后台数据和表显数据进行核对。“刘师傅多交的钱，其实是帮他预存在那，我们发现多收费后会进行纠正。”客服人员称，“目前我们发现，确实多收了刘师傅的费用，已经在申报退费手续。”
对于某某公司这样的解释，并不能让我信服，我觉得这次是被发现了，如果没被他发现呢？天然气抄表关乎着每个市民的钱袋子，岂能如此儿戏不严谨？有这么一个故事：某电信运营商每个用户每个月多收一元钱，那就多收了好几千万甚至上亿，这些用户里为了一块钱去找运营商理论的很少很少，都嫌麻烦。谁去找就退给他一块钱。当然这里边还会有极少较真儿的，觉得应该赔偿，那就再给他十块钱。最后算下来：多收了上亿，只赔了很少的钱。不能硬清退，整改这件事就完事，如果是用气户偷气是要被依法追究刑事责任和退回违法所得。当然还有一个问题是很多消费者无法理解和接受。一个地方的抄表员不管是他们偷懒也好，管理不规范也好。所产生的这次消费者被剽窃的事件？为什么那些超标员都没有产生少抄表数据？都是在产生多抄表数据。当然一个地方出现这样的事还可以解释的清楚。乃至于一个事出现这样的问题，说是某单位管理混乱。
但是问题的关键是跨省市也出现这样的问题。难道超标数据超多？这是像新冠病毒这样有传染性吗？并且传染的也很快。都是在把老的表换掉，把新表装上去才出现类似情况。当然相关部门再三解释都说不是表的问题。难道都是燃气用户的问题吗？居然是燃气用户的问题，为什么你们要退款呢？很难相信，一家做着基本民生工程的国营企业，年收入百亿、净利润近14.3亿的燃气，背后竟然一地鸡毛。但问题是燃气也是商品，用户也是消费者，按照《消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应该承担惩罚性赔偿责任。某某公司不应特殊对待，对发现问题的个例不能仅退款了之，理应按照消费法对消费者进行三倍赔偿。而对于经营者，还需要追究消费欺诈的责任，该驱逐的驱逐，该罚款的罚款，不能让一些没有责任心的企业占着岗位不作为。开除和内部整改，相互调动也是整改的只是企业内部的处罚，不能代替对消费者应尽的责任。
某某公司收取用户燃气费用，就构成了合约关系，短斤缺两或计费混乱，就构成了欺诈行为。至于这个错误是抄表员人力不够，还是内部管理混乱，百姓干涉不了，也不应该是免于惩罚的理由。燃气作为国企及上市企业100%控股公司，理应有更高的社会责任，出现问题就要勇敢站出来承担责任。换做其他行业的民营企业，出现了问题哪有仅内部处理的道理。如果非要等舆论强烈才介入调查，而且调查后发现了问题仅仅是处理领导干部，影响股价，怎么会让企业不选择链而走险。水电气暖是民生工程，关系着千家万户，对于百姓来说，没有选择的余地。收着高昂的初装费，还不能提供给百姓放心的服务，只见多收没有少收，典型的与民争利。
这些企业之所以敢这么做，主要原因还是垄断地位带来的特权思维。要公平、公正、公开、公示的原则，如果是抄表员不准、那他还有上级主管、经理、负责人、法人、还有100%控股上市公司的法人股东，表数据的异常，收费收多的，难道他们在这50天还没有看出来吗？是国营企业及上市企业的监管不力还是渎职、玩忽职守。
一是存在错抄和违规估抄的问题；二是存在燃气计费周期混乱的问题；三是存在价格政策执行不到位的问题；四是工作力量严重不足；五是企业内部监督管理不到位。请相关职能部门查一他们的最近一年来的抄表数据和银行的收付款明细（以当天银行打印银行盖章的为准！）出现有多少违规的情况。数据要向在佛山日报及华商报大风新闻媒体公开，作为国资委上市企业的背景更应该透明！
辩方观点
被告某某公司辩称，一、原告要求某某公司赔偿多收取燃气费255元的三倍及利息0.01元没有事实与法律的依据。（一）南海某某公司不存在欺诈行为，原告2024年2月4日至2024年3月6日期间的用气量结算异常是因远传抄读错误导致。原告位于佛山市**街道**广场**座**房**房屋，安装的燃气表是有线远传膜式燃气表，即案涉房屋的燃气表是通过远传自动抄表系统自动抄表，工作原理是通过光电直读，对计数器字轮个位、十位、百位码盘上取信号，到千位数时计数靠后台软件累加完成。根据案涉房屋燃气表远传抄读数据，2024年3月3日早上7点31分04秒远传抄读数据是989立方米，3月4日早上7点31分14秒远传抄读数据是1090立方米，3月14日早上7点31分16秒远传抄读数据是999立方米。从案涉房屋燃气表远传抄读数据可看出，2024年3月4日的读数应当是990立方米，在光电直读燃气表的数据时将百分位的“9”识别成了“0”，导致2024年3月4日远传抄读数据为1090立方米。在2024年3月4日至2024年3月13日期间，一直将百分位的“9”识别成了“0”导致该期间的数据异常。某某公司对案涉房屋2024年2月4日-2024年3月6日的用气量进行计算时使用的是对案涉房屋燃气表2024年3月6日远传抄读的读数，导致对原告涉案房屋燃气表计算数据的异常。
根据住房和城市建设部ＪＧ／Ｔ162-2017《民用建筑远传抄表系统》第5.4.4的规定。根据该条规定可知，对于远传自动抄表系统，现有相关产品在技术上尚无法确保100%的准确率，行业标准允许存在千分之一以内的抄读错误。原告2024年2月4日至2024年3月6日用气量结算数据异常是因远传抄表系统抄读错误，某某公司不存在欺诈行为。
（二）供气合同是长期合同，天然气用气量系累计计算，用户每次缴费仅针对其中一段数据进行计算缴纳，即使末次出现自动抄读错误，在正确的远传抄录气表读数时，系统即会自动扣减。供气合同具有长期性和连续性的特点，燃气用户每个缴费时段应缴费额，是由当次远传抄表时的气表读数与上次远传气表时气表读数之差乘以燃气费率所得数。根据该方式，即使在某个缴费期段误抄录了气表读数，在正确的一次远传抄录气表读数时系统会自动的进行扣减。即使在上一缴费时段多抄录了气表读数，导致该用户在该缴费时间多交了费用，其多交的费用可以直接抵充。
如本案，涉案房屋燃气表远传抄表数据于2024年3月3日开始出现错误，但2024年3月14日早上7点31分16秒远传抄读数据是999立方米，数据恢复正常，因此在下一周期的用气读数显示了负数，系统已经自动纠错，故此，即使前次多收费，但在发现异常后可以及时退费或扣减；
二、某某公司不存在任何渎职、玩忽职守的情况。
1.对于远传自动抄表系统无法确保100%准确率的客观情况，某某公司已经采取了相应的纠错保障措施。
用户可在微信公众号“南海燃气”的“我要报数”中进行纠错。南海燃气开通了“南海燃气”微信公众号，用户可通过该公众号查询气费数据，及发送的气费数据与燃气表基表数据不一致时，可通过该公众号“我要报数”向某某公司纠正远传抄表数据的错误。
2.在每一个计算日，某某公司均会将计算通知发送手机短信、微信给用户，信息内容包括计算周期期间、起始日、计算日的远传抄表数据，燃气费，扣费时间、查询电话，及提醒用户可通过“南海燃气”微信公众号提供报数、气费查询及业务办理。
3.某某公司有开通“81234111，86321952”燃气业务电话，及在行政服务中设有燃气服务窗口，用户可通过多途径向南海某某公司反馈问题。
4.南海某某公司的**服务管理系统设置有异常排查功能，在出现该异常情况后，相关用户的数据会自动列入异常待排查数据，南海某某公司即会进行排查，并暂缓发送扣费短信和扣费，且公司规定扣费前需要排查完成。
5.南海某某公司将扣费日设置在费用通知发送的5日后，用户在此期间没有提出异议的，某某公司会将数据发送银行，委托银行扣费。在本案中，涉案的房屋的计算日为2024年3月6日，扣费通知于2024年3月7日发送至原告，在5日内未收到原告异议，才于2024年3月14日进行扣费。相关提前通知的设定就是为使用户在此期间若对用气量和费用有任何异议，均可通过上述途径向某某公司反馈情况，由某某公司重新进行核实和结算。
6.《居民供应气合同》对相关差异的解决进行了约定。某某公司每年都会安排公司人员对用户燃气表进行人工抄表，即使在扣费前用户和某某公司的**服务管理系统均未发现问题，在后续人工抄表数据与远传抄读数据不一致时，也是以基表表盘显示的读数为准。
（二）某某公司在接到原告的反馈费用问题后，2个工作日内核实清楚并将期间多收取的255元燃气费退还给原告。
1.某某公司于2024年3月7日14点28分发送了短信至原告1368658****的手机号码，告知其涉案房屋2024年2月4日至2024年3月6日的燃气费，用气量，2024年2月4日的远传读表数据，2024年3月6日的远传读表数据，及将在5日后扣费，并提示用气及扣费信息可致电86321952的固定电话查询，及可通过“南海燃气”微信公众号提供燃气表数据报数，气费查询及业务办理。原告在2018年6月28日关注了“南海燃气”微信公众号，其可通过微信公众号查询燃气使用情况，并进行报读数纠错。原告应当知道其每天大概的用气量，但原告在收到相关的结算通知后，在扣费日前，未通过电话、微信公众号报数、行政服务中心窗口反馈发送的读数与燃气表差异的问题，在未收到原告的任何异议后，某某公司才于2024年3月14日进行扣费。
2.2024年4月18日，**服务管理系统发现涉案房屋燃气表的远传读表数据和上期读表数据存在差异，**服务管理系统自动把该户的4月份抄表周期用气转入异常需核查用户范围，于是某某公司未向原告发送收费结算通知。在对异常用户数据核实过程中，2024年4月22日22点13分原告在南海燃气微信公众号后台线上反映表数差异问题，并于2024年4月23日上午8点40分左右，去行政服务中心燃气服务窗口线下反馈上述问题。接到原告的反馈后，某某公司立刻安排业务负责人联系原告，并于2024年4月23日11点40分左右到原告核实户内天然气基表读数，基表读数为1017方。
公司业务负责人确认远传读表读数与天然气基表读数存在差异，现场向业主作出解释和道歉。同时，公司启动退费流程，于2024年4月24日将远传抄表错误导致的多收费用退还给了原告。综上，某某公司不存在欺诈行为，原告2024年2月4日-2024年3月6日用气量结算异常是因远传抄读错误，该远传抄读错误在民用建筑远传抄表系统行业标准容错率范围内。对于远传自动抄表系统无法确保100%准确率的客观情况，某某公司也采取了纠错保障措施。
原告在2024年4月22日22点通过“我要报数”发送相关数据，某某公司核实期间收费数据错误后，已经于2024年4月24日将相关期间多收取的燃气费退还给了原告。故某某公司不存在欺诈行为，不存在渎职、玩忽职守情况，原告依据《消费者权益保护法》第55条的规定要求赔偿没有事实和法律依据。关于公开账目的问题，虽然天然气供应涉及民生问题，没有法律规定某一用户可以要求某某公司公示其他用户的用气情况，其他用户的信息涉及公民信息保护，原告请求公开相关账户的请求没有法律依据。综上，请求依法驳回原告的全部诉讼请求。
被告某某公司辩称，被告某某公司不是本案适格被告。某某公司与原告是供气合同关系，某某公司不是合同当事人。其次，本案的案由为侵权责任纠纷，某某公司对原告没有侵权行为。最后，某某公司虽然是某某公司的全资子公司，但是某某公司是独立的企业法人，其人员、财务、管理均独立。请求依法驳回原告对某某公司的起诉。其他答辩则与被告某某公司一致。
经审理，原告出示的原告身份证、两被告企业信用信息公示报告、2024年4月23日电表照片、煤气费代理收款的明细详情截图、燃气表读数报数截图、气费查询截图、咨询投诉截图，两被告无异议，本院予以采信。原告出示的华商报大风新闻截图，两被告对真实性无异议，本院对真实性予以确认。两被告出示的原告燃气表照片、《住宅远传抄表系统》（ＪＧ／Ｔ162-2009）、居民供用气合同、原告在“南海燃气”微信公众号报数截图，原告无异议，本院予以采信。
两被告出示的原告燃气表2024年3月2日至3月24日远传自动抄表记录截图、管理系统显示原告用气量异常的截图、2024年3月7日气费短信、气费查询截图、原告微信绑定被告某某公司公众号记录截图、《民用建筑远传抄表系统》（ＪＧ／Ｔ162-2017），来源合法、内容真实且与本案相关联，本院予以确认。两被告出示霍姓用户在“南海燃气”微信公众号报数的截图以证明用户均可通过该公众号“我要报数”上报数据的方式及时反馈远传抄读数据与基表数据，原告提出异议认为该截图是虚假的材料，但却未提出证据反驳，故本院对原告该异议不予采纳，该截图本院予以确认。经审查，前述本院采信、确认的证据，能够证明被告某某公司答辩主张所依据的事实，故本院对被告某某公司答辩主张的事实予以确认。
本院认为
本院认为，涉案房屋安装的是有线远传膜式燃气表，按行业标准允许存在千分之一以内的抄读错误，对此被告某某公司亦已经采取了相应的纠错保障措施，如在**服务管理系统设置异常排查功能，每年安排人员对用户燃气表进行人工抄表，通过手机短信、微信向用户发送燃气费计算通知以便用户可通过“南海燃气”微信公众号、燃气业务电话、行政服务中燃气服务窗口反馈问题进行纠错，而且天然气用气量系累计计算，如果在某个缴费期段误抄录了气表读数，在正确的一次远传抄录气表读数时系统会自动的进行扣减，前次多收费用在发现异常后就可以及时扣减或退费。原告提供的证据不足以证明被告某某公司存在欺诈情形，故原告依据被告行为构成欺诈的事实主张而提出的被告某某公司赔偿多收取的燃气费255元的三倍及利息0.01元的诉讼请求，缺乏事实依据，本院不予支持。另被告某某公司与原告签订的《居民供用气合同》未约定被告某某公司负有公示收费账目及对工作人员管理情况的义务，对收费账目及工作人员管理情况进行公示也不属于被告某某公司的法定义务，故原告请求被告某某公司公平公正公开公示多收费账目及相关人员是否渎职、玩忽职守，缺乏合同依据及法定依据，本院不予支持。
至于被告某某公司，其并非涉案燃气的供气人，也未收取原告燃气费，原告亦未能提供证据证明被告某某公司存在侵害原告民事权益的行为，故原告对于被告某某公司的诉讼请求，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第八十五条第一款、第八十七条、第八十九条第一款之规定，判决如下：
裁判结果
驳回刘某清的诉讼请求。案件受理费减半收取计25元，由刘某清负担。本判决为终审判决。审判人员审判员：刘哲二Ｏ二四年七月二十六日书记员：李嘉雯
来源：中国裁判文书网
文字转自公众号“天然气与法律”
